Er zijn mensen die soms tijdelijk de regie over hun leven kwijt raken en letterlijk of figuurlijk even ‘de weg kwijt zijn’. Door (te) veel prikkels of een stresssituatie kunnen deze mensen in paniek raken. Voor de omgeving (bijvoorbeeld NS personeel) is het vaak onduidelijk hoe zij het beste in deze situaties kunnen handelen.
Proef met Hulpkaart
Vaak is iemand wel in staat om op een rustig moment te benoemen waar behoefte aan is wanneer het mis gaat. Om mensen snel de hulp of zorg te kunnen bieden die zij op dat moment nodig hebben, is de NS eind 2020 gestart met een proef met de Hulpkaart op station Hengelo en Enschede. Samen met Bureau Herstel van Mediant, MEE en VLOT heeft de NS de handen ineen geslagen om ervoor te zorgen dat gestart kon worden met de proef op de Twentse stations. Uiteindelijke doel was om de juiste hulp te kunnen bieden aan kwetsbare personen op de stations en overlast voor reizigers en personeel te verminderen.
De Hulpkaart is een eenvoudig opvouwbaar kaartje ter grootte van een bankpas waarop staat wie de contactpersoon is en wat mensen die de kaart ontvangen wel of juist niet kunnen doen. Zo biedt de Hulpkaart de kaarthouder de mogelijkheid regie te houden in situaties waarin hij/zij zelf even geen woorden heeft, en geeft de Hulpkaart houvast aan mensen die een ander wel willen helpen, maar niet altijd weten hoe.
Inmiddels hebben de NS-medewerkers Veiligheid en Service deelgenomen aan door MEE georganiseerde workshop om hen 1) meer kennis en handelingsperspectief te bieden tijdens situaties waarin een persoon afwijkend, opvallend en/of verward gedrag vertoont, en 2) hen meer kennis te geven over de Hulpkaart.
Hulp ter plekke
Medewerkers van Bureau Herstel staan klaar om mensen ter plekke te helpen bij het opstellen van een Hulpkaart. Daarnaast zijn er warme contacten ontstaan tussen medewerkers van Bureau Herstel en de NS-medewerkers. De eerste casussen laten zien dat zij elkaar goed vinden als de situatie daarom vraagt. En hoewel er door de COVID-19-situatie minder reizigers waren op de Twentse stations, zijn er gedurende de proef al wel belangrijke inzichten ontstaan.
Successen
- Concrete casussen zijn succesvol afgerond en de samenwerking is verder versterkt.
- NS-professionals zijn zeer te spreken over de inhoud van de door MEE gefaciliteerde trainingen.
- Ervaringsdeskundigen hebben een cruciale rol in de trainingen voor de NS-professionals.
- Structurele evaluatiesessies zijn van essentieel belang om te blijven leren en draagvlak te creëren bij partners en NS-professionals.
- Er zijn NS-ambassadeurs voor de proef en er is enthousiasme bij andere stations om te starten.
- NS & MEE Friesland zijn bereid om te starten met de proef in Friesland.
Lessen
- Bewaken rollen en verantwoordelijkheden:
Hoewel op papier een duidelijk procesmodel was opgezet, worden de stappen in de praktijk niet altijd zo doorlopen. In een van de eerste casussen die zich heeft voorgedaan, kwam naar voren dat de medewerker van bureau Herstel werd ingezet om een casus te de-escaleren. Hoewel deze casus met behulp van deze medewerker tot een goed einde is gebracht, gaf dit wel het inzicht dat rollen en verantwoordelijkheden goed bewaakt moeten worden: er is een verschil tussen wie er ter plaatse moet komen om een casus te de-escaleren en wie er ter plaatse moet komen om een Hulpkaart op te stellen. Met betrekking tot het de-escaleren van een casus heeft deze situatie bevestigd dat een zorgprofessional (met ervaringsdeskundigheid) hier een grote rol in kan spelen. Dit heeft het inzicht gegeven dat ook binnen deze proef de afstemming met de politie (en indien aanwezig: streettriage teams/ crisisdienst) cruciaal is om te zorgen voor de juiste en passende hulp ter plaatse. - Maatwerk en regionale verschillen:
De afgelopen tijd is een start gemaakt om te verkennen hoe de proef verder uitgebreid kan worden. Deze proef heeft laten zien dat het van cruciaal belang is dat er in de regio’s een infrastructuur is om de Hulpkaart ter plaatse te kunnen maken. Ook laat deze proef zien dat maatwerk nodig is om het proces op de regio passend te kunnen maken. - Landelijke bekendheid en dekking hulpkaart:
De Hulpkaart wordt alleen een succes als er ook daadwerkelijk kaarten worden opgesteld. De partijen hopen dan ook dat mede door deze proef en initiatieven zoals de recent gestarte publiekscampagne over de hulpkaart, een vliegwieleffect ontstaat op andere stations en bij andere organisaties.