Het onderzoeksproject Lezen ≠ Begrijpen is uitgevoerd door Gerechtsdeurwaarders- en incassobureau Syncasso Nederland, Kredietbank Nederland, Rijksuniversiteit Groningen en Stichting Lezen & Schrijven. De aanleiding voor dit onderzoek komt uit de dagelijkse praktijk van de Kredietbank en Syncasso. Zij zien dat een groot deel van hun klanten niet op hun brieven en aanmaningen reageert. Geregeld vragen cliënten hen om een mondelinge toelichting op de papieren stukken. Doordat deze mensen brieven en e-mails niet begrijpen, lopen zij belangrijke informatie mis. Zij ondernemen geen actie, waardoor problemen groter worden.
Helft van de mensen indicatie laaggeletterd
In Nederland is 18% van de volwassenen laaggeletterd. Onder mensen met financiële problemen blijkt dat 50,3% van de mensen grote moeite heeft met lezen. Leesvaardigheidsproblemen komen dus veel vaker voor bij mensen met problematische schulden. Hun leesvaardigheid zit onder het eindniveau vmbo of niveau mbo-2/3, het niveau dat door de overheid wordt gesteld als minimum om volwaardig mee te kunnen doen aan de samenleving. Dit betekent dat alle organisaties die te maken krijgen met deze doelgroep, rekening moeten houden met leesproblemen bij hun klanten.
Simpele woorden en persoonlijk contact
Rijksuniversiteit Groningen is in gesprek gegaan met klanten van Kredietbank Nederland, op vijf verschillende locaties door het land. Uit deze gesprekken bleek dat mensen die laaggeletterd zijn tegen verschillende zaken aanlopen die het moeilijk maken om schulden kwijt te raken. Zij hebben grote moeite met het begrijpen van informatie (lange zinnen, jargon, onduidelijke structuur) en het goed invullen van gegevens. Daarnaast ervaren zij een gebrek aan persoonlijke communicatie en hulp. Door dit alles ontstaat stress, waardoor oplossingen nog verder lijken. In de gesprekken kwamen ook duidelijke oplossingen naar voren. Het dringend advies aan instanties luidt als volgt: gebruik simpele woorden, schrijf korte brieven, gebruik pictogrammen en maak ruimte voor persoonlijk contact. En op de langere termijn moet het gaan over het verbeteren van taalvaardigheden.
Reactie staatssecretaris
Staatssecretaris Van Ark (Sociale Zaken en Werkgelegenheid) nam het rapport in ontvangst: ‘Laaggeletterde mensen zijn – in onze ingewikkelde wereld – extra kwetsbaar als het om hun financiën gaat. Ze kunnen zomaar ‘ja’ zeggen op iets wat zij niet goed begrijpen en in de schulden belanden. Als een schuldeiser dan ook nog een brief vol met moeilijke woorden schrijft, zie er dan nog maar uit te komen. Problematische schulden zijn een veelkoppig monster dat we samen op veel verschillende manieren moeten bestrijden. Dit waardevolle onderzoek maakt duidelijk wat daarbij nodig is voor mensen die moeite hebben met lezen en schrijven.’
Toekomst
Syncasso en Kredietbank Nederland leggen zich komende maanden toe op het aanpassen en versimpelen van hun brieven en dienstverlening. Zo wordt het werken met een vaste vragenlijst in gesprekken met cliënten voortgezet, om op die manier laaggeletterdheid vroegtijdig te signaleren. Om duurzaam uit de schulden te blijven is het op tijd signaleren van taalproblemen en hulp bij het verbeteren van taalvaardigheid van groot belang. Alle partners vinden vervolgonderzoek noodzakelijk om een nog beter beeld te krijgen van de problematiek en oplossingen. Paul Otter, gerechtsdeurwaarder bij Syncasso: ‘Als we in deze branche ons werk goed willen doen, dan moeten we communiceren op een manier die zo veel mogelijk klanten begrijpelijk is. Daarmee voorkomen we veel problemen en wordt ons werk effectiever.’
Aanmelden seminars
Verspreid over het land worden zes seminars georganiseerd. Tijdens deze bijeenkomsten worden het onderzoek en de ontwikkelde materialen gepresenteerd. De seminars bieden politici, beleidsmakers, bewindvoerders, schuldhulpverleners, gerechtsdeurwaarders en incassomedewerkers gelegenheid om nieuwe ontwikkelingen op dit terrein te bespreken. Zie voor meer informatie: www.lezenisnietbegrijpen.nl