MarktEffect heeft in opdracht van Lindorff onderzoek gedaan naar het betaalgedrag van Nederlanders. Hieruit blijkt dat een derde van de Nederlanders de voorbije twaalf maanden een rekening onbewust te laat of niet betaald heeft. Dit komt opvallend genoeg meer voor bij Nederlanders met een hoog opleidingsniveau (40%) dan Nederlanders met een laag (25%) of middelbaar opleidingsniveau (28%). Tussen mannen en vrouwen is geen duidelijk verschil aanwezig. “Iedereen vergeet wel eens een rekening te betalen”, is een veel gehoorde reactie.
Nederlanders die in de afgelopen twaalf maanden wel eens één of meerdere rekeningen te laat of niet hebben betaald, is gevraagd wat hiervan de reden geweest is:
- Bij drie op de tien Nederlanders is het niet (op tijd) openen van de post wel eens de reden geweest;
- Bij één op de zes Nederlanders is het niet begrijpen van een factuur of bepaalde kostenposten op de factuur wel eens de reden geweest;
- De meest genoemde reden is echter het ontvangen van een online factuur in plaats van een acceptgiro per post (40%). Dit is een opvallend gegeven, met het oog op de trend om communicatie met de consument zoveel mogelijk te digitaliseren.
- Jongeren vergeten online ontvangen factuur vaker dan ouderen
Uit onderzoek blijkt dat personen tot 35 jaar vaker dan ouderen een online ontvangen factuur onbetaald gelaten hebben. Bij 6% van deze groep is dit de afgelopen twaalf maanden zelfs 5 tot 10 keer voorgekomen! Dit zijn voornamelijk studenten. Alleenstaanden met kinderen blijken daarnaast vaker een online factuur te vergeten (42%) dan alleenstaanden zonder kinderen (20%).
Een vergelijking op provinciaal niveau brengt aan het licht dat bijna 70% van de personen uit Limburg die wel eens rekening onbewust onbetaald gelaten hebben, het ontvangen van een online factuur als reden noemen. Dit geldt voor bijna 60% van de personen uit Zeeland. Dit is aanzienlijk hoger dan in andere provincies, waar het cijfer rond de 30% ligt.
Het is onduidelijk waarom online facturen soms de oorzaak zijn van het te laat of niet betalen van openstaande rekeningen. ‘Dit kan te maken hebben met het feit dat een consument dagelijks diverse e-mails van verschillende aard (reclame, nieuwsbrieven, etc.) in zijn mailbox ontvangt. De afzender kan onbekend zijn of het onderwerp van de e-mail is niet duidelijk genoeg. Daarbij dient een organisatie aandacht te besteden aan de lay-out van een online factuur evenals een directe betaalmogelijkheid. Consumenten zijn tot slot waakzaam voor hyperlinks in e-mails, vanwege de vele phising- en malware mails die uitgaan’, verklaard Carlijn Hofland, Manager Communications & Marketing van Lindorff.
Preventie en slim gebruik van communicatiemiddelen
‘Een organisatie zal beleid moeten ontwikkelen met het oog op haar cash flow en om consumenten te beschermen tegen onnodige extra kosten. Een preventieve analyse kan uitkomst bieden, waarbij vooraf in kaart gebracht wordt welke consumenten tot de groep behoren die de online nota wellicht onbetaald laten of te laat betalen. Hierdoor kan een organisatie preventief acteren of besluiten andere communicatiemiddelen in te zetten. Dit komt zowel het bedrijf als de consument ten goede’, geeft Sebastian Petig, Directeur Operations Lindorff Nederland aan.