Hoe een SD besloot tot digitaliseren
Een Sociale Dienst (SD) in het zuiden van het land heeft, net als iedere gemeente of samenwerkingsverband, een aantal regelingen die ieder jaar opnieuw door de burger kunnen worden aangevraagd voor het komende jaar, zoals minimaregelingen. Voor de regelingen die op 1 januari ingaan, stonden er tot een paar jaar geleden bij deze SD op de eerste werkdag in januari lange rijen bij de balie. Om al die aanvragen af te handelen, moest de SD in januari extra mensen inhuren. De ingehuurde medewerkers deden de hele dag hetzelfde: beoordelen en beschikken. Vervolgens moest de betaling aan al die mensen worden geregeld. Vaak werd het februari voordat de aanvrager over zijn voorziening kon beschikken.
Een extra prikkel trekt burgers over de digitale streep
De SD wilde die enorme toestroom niet meer en besloot tot een digitaal formulier. Mensen konden voortaan vanuit huis hun aanvraag doen, waardoor de lange rijen bij de balie uitbleven. Ze kregen direct een beschikking, zodat ze wisten waar ze aan toe waren. Om mensen een extra prikkel te geven om online met DigiD hun voorziening aan te vragen, beloofde de SD dat bij een correcte aanvraag er binnen een dag zou worden betaald. Mensen die aan de balie kwamen en, geholpen door een medewerker, daar ter plekke hun aanvraag deden kregen hun geld binnen een week. Wie de aanvraag helemaal op de oude manier wilde doen, kreeg zoals voorheen het geld binnen twee maanden. De cliëntenraad van deze SD was in eerste instantie wat terughoudend, maar toen ze er zagen hoe gemakkelijk en snel het ging, werden ze enthousiast. En het spreekt vanzelf dat de burgers, die hun geld gemiddeld meer dan een maand eerder kregen, al snel om waren.
Handmatige stappen uit je proces die je kunt digitaliseren leveren tijdwinst op en maken het minder foutgevoelig.
Handmatige stappen uit je processen halen levert tijdwinst op
Wat de SD deed, is vooral geschikt voor minder complexe processen. Laaghangend fruit, noemen we dat. Maar als je als gemeente intern én extern draagvlak hebt gecreëerd, dan kun je daarna gaan kijken naar andere processen die kunnen worden geautomatiseerd. Handmatige stappen uit je processen halen levert tijdwinst op en maakt het proces minder foutgevoelig. Voor de medewerkers betekent het dat controle aan de voorkant verschuift naar controle achteraf. De SD in het voorbeeld had de extra inhuur niet meer nodig. Een paar baliemedewerkers gingen naar de controle achteraf; bij ICT kwamen er mensen bij.
Minder controleren en meer automatisch afhandelen
Het is niet nodig om alles van voor tot achter te automatiseren. Je kunt in je proces inrichten dat de controle door een professional direct ‘achter’ het formulier wordt gedaan. Bij onze formulieren kunnen professionals op een pagina achter het door de burger ingevulde e-formulier hun bevindingen zetten en een besluit nemen. Zijn ze daaraan gewend, dan kun je overwegen voortaan minder te controleren en meer automatisch af te handelen. Zeker wanneer blijkt dat maar een heel klein deel wordt afgewezen. Als de minimaregelingen zijn geautomatiseerd, kun je gaan denken aan de bijzondere bijstand. Van alle bijzondere bijstand gaat het meeste geld naar bewindvoering. Dat is meestal een duidelijk ja of nee, als je maar de juiste vragen stelt. Je kunt dat dus goed automatiseren. We hebben zelfs een speciaal portaal waarin bewindvoerders rechtstreeks de vergoeding voor hun onderbewindgestelden kunnen aanvragen. Ze moeten dat op een bepaalde manier doen en doen ze dat goed, dan volgt ook heel snel de betaling. Processen als het doorgeven van wijzigingen zijn ook geschikt om te automatiseren. Wanneer een klant iets doorgeeft waardoor er minder bijstand verstrekt gaat worden, kun je ervan uit gaan dat het klopt. Hoever je gaat in de automatisering kun je als organisatie zelf beslissen. Je hebt al winst als een aanvraag steeds op dezelfde manier binnenkomt!
Begin met het laaghangend fruit
Als je begint met automatiseren of digitaliseren, is het verstandig dit rustig op te bouwen. Begin met het laaghangend fruit en werk van daaruit verder. Er zullen altijd burgers zijn die willen frauderen, maar het grootste deel niet. En ben je daar toch bang voor, start dan met een regeling met weinig risico. Schulinck In-Form is geen grote organisatie, maar juist dat opbouwen is ons op het lijf geschreven. We hebben direct contact met de klant, lossen alle uitdagingen meteen op en schakelen snel. Meer weten? Kijk naar de oplossingen van Schulinck In-form.